Mut zur Transparenz

Der Operative Leiter Christian Maag gibt Auskunft, wie bei Gutblick die Qualität gesichert und kontinuierlich gesteigert wird.

Qualitätsberichte kennt man von grossen Spitälern und gesundheitlichen Institutionen, im ambulanten Bereich findet man sie dagegen heute noch eher selten – obwohl Qualitätsberichte für Interessierte wichtige, objektive und im Idealfall vergleichbare Informationen über die Qualität von medizinischen Leistungen enthalten. «Zu behaupten, Gutblick bietet exzellente Augenmedizin, ist einfach. Transparent aufzuzeigen und mit Fakten zu belegen, dass es wirklich so ist, ist durchaus herausfordernd. Ich sehe die Erfassung von Qualitätskennzahlen als grosse Chance.
Denn nur das, was wir messen, können wir auch einordnen und verbessern», so Christian Maag.

Struktur als Basis

Obwohl Gutblick schon immer punktuell Daten erhoben hat, war es komplex, ein systematisches Qualitätsreporting zu etablieren: Welche der vielfältigen Kennzahlen sollen wie gemessen werden? Wer ist zuständig, was zu messen? Wer leitet Massnahmen ein, wenn ein Wert nicht dem Gutblick-Standard entspricht? Und wo liegt dieser überhaupt? Um diese und weitere Fragen zu beantworten und schliesslich zu zufriedenen Patient:innen und Mitarbeitenden zu kommen, muss zunächst ein einheitliches Qualitätsverständnis definiert werden. Als Basis braucht es dazu die richtigen Strukturen: In den Arztpraxen wurden eue Führungspositionen eingeführt, sodass medizinisches und operatives Wissen standortübergreifend mit hoher Effektivität an alle Mitarbeitenden gelangt. Strukturell entscheidend war auch der Auf- und Ausbau des ServiceCenters mit verschiedenen Abteilungen wie beispielsweise OP-Disposition, Immobilien oder Human Resources, die alle der Erreichung der Qualitätsziele dienen.

Prozesse definieren

Neben der Struktur wurden auch die Prozesse neu aufgebaut. Allen Prozessen wurden eine Prozessverantwortliche und ein Prozesseigentümer zugeteilt. Prozesseigentümer:innen sind die erste Anlaufstelle für den jeweiligen Ablauf, nehmen Ideen entgegen und erarbeiten Vorschläge,um diese umzusetzen. Prozessverantwortliche sichern die Qualität, indem sie die Vorschläge kritisch prüfen und entsprechend freigeben oder ablehnen. «Es ist entscheidend, beim Definieren eines Prozesses Mitarbeitende einzubeziehen, die mit diesem Prozess häufig arbeiten. Schliesslich wissen sie am besten, was es braucht und wovon sie profitieren. Prozessvorgaben, die nicht eingehalten werden, führen mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Ergebnissen, die vom anfangs festgelegten Qualitätsverständnis abweichen. Auch beim Aktualisieren von Prozessen spielt die Abstimmung zwischen allen beteiligten Mitarbeitenden und damit der Perspektivenwechsel eine wichtige Rolle. Dies ist ein zusätzlicher, aber notwendiger Aufwand», führt Christian Maag aus.

Wie Strukturen und Prozesse mit 
Ergebnissen zusammenhängen

Geht man beispielsweise von einer komplikationslosen Grauen-Star-Operation als Ergebnis aus, haben unter anderem folgende Strukturen und Prozesse dazu beigetragen:

Qualität kontrollieren

Liefert ein Prozess nicht die vordefinierten Resultate und entspricht damit nicht den Gutblick-Standards, interveniert die Qualitätsmanagement-Abteilung. Sie weist die Prozesseigentümer:innen und Prozessverantwortlichen darauf hin und fordert sie dazu auf, den Prozess zu überprüfen. Auch die Aktualität der Prozesse wird durch die Qualitätsmanager:innen sichergestellt. In halbjährlichen Audits erinnern sie die Prozesseigentümer:innen und Prozessverantwortlichen daran, ihre Prozesse zu kontrollieren und bei Bedarf zu aktualisieren. Die Zufriedenheit der Patient:innen und Mitarbeitenden wird durch regelmässige Umfragen gemessen und ausgewertet. Ausserdem führen die Qualitätsmanager:innen weitere Audits in den Augenarztpraxen durch, etwa zur Sicherheit oder zur Hygiene.

Qualität verbessern

Gibt es Auffälligkeiten in einem Prozess, egal ob durch unstimmige Kennzahlen, ein Audit oder von aufmerksamen Mitarbeitenden angeregt, gehen die Qualitätsmanager:innen diesen auf den Grund. Wo nötig, leiten sie zusammen mit den Prozesseigentümer:innen, Prozessverantwortlichen und allen beteiligten Mitarbeitenden in den Arztpraxen Massnahmen in die Wege. Das können unter anderem intern organisierte Schulungen, externe Weiterbildungen, personelle Anpassungen oder Umbauten sein.

Ein Blick in die Zukunft

«Qualität zu steigern, ist für uns ein Prozess. Jede Kennzahl, die wir nun systematisch messen, bietet Potenzial für Verbesserung. In einem Jahr können wir vielleicht noch ganz andere Kennzahlen ausweisen, bestehende Prozesse weiter verbessern sowie neue Prozesse abbilden. Die aufgebauten Strukturen und Prozesse sowie das systematische Qualitätsreporting stellen für uns einen entscheidenden Hebel dar, um unsere konsequent angestrebte Weiterentwicklung in der geforderten Qualität sicherzustellen. Wir hoffen, mit unserem Qualitätsbericht mit gutem Beispiel voranzugehen und die Veröffentlichung von noch mehr Qualitätskennzahlen im ambulanten Bereich anzustossen»,  fasst Christian Maag zusammen.